了解客户关系管理中的误解-什么不是CRM

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客户关系管理（CRM）是一对一营销和个性化营销之后的又一时髦词汇。但是，到目前为止，很少有人能够提供清晰有效的CRM定义。客户关系管理至少应阐明以下基本问题：客户与公司之间的关系应该是什么样？如何建立亲密的客户关系？如何使用营销研究方法和数据库来加强客户关系管理？了解CRM尽管我从事营销研究已有数年，但直到去年我才开始关注CRM。但是，那时我在关于客户关系管理的文章中没有发现任何新颖的东西，无非就是市场研究方法。 （例如市场细分等）和数据库应用程序等并没有真正涉及客户关系管理的核心。下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手，了解什么是CRM，以避免对客户关系管理的误解。 CRM不是一对一的营销。到目前为止，还没有可以指导客户关系管理活动的营销原则。因此，CRM应用程序开发人员很难通过相关理论来推广他们的产品。唯一的选择是针对一对一的营销。同时，一对一营销也需要一些营销应用程序以证明其重要性。自然，一对一的营销和CRM已形成了密不可分的伙伴关系。这种关系使人们错误地认为CRM是一对一的营销，但是这种关系对CRM的未来发展非常有害：有时甚至我们自己也会承认一对一的营销与客户关系有关，实际上，这只是一种可能的关系，即一对一的客户关系；更重要的是，这种与客户的一对一关系是不正确的。

我在许多文章中都分析过，一对一营销不是主导理论。这是因为，首先，作为一种经营理念，一对一营销本质上是有害的。管理人员总是隔离客户，并采用不同的方法对待不同的客户。其次，根据一对一营销的原理，人们几乎无法开发出任何营销应用方法（包括CRM）。表面上似乎一对一的许多应用程序实际上是基于集成的营销方法。 CRM不是个性化营销。从技术角度来看，当前的CRM无疑是个性化营销。区别仅在于个性化营销通常应用于在线业务的场合。因此，有些人甚至尝试创建一个新术语：eCRM。我认为这完全没有必要，因为eCRM与个性化营销没有什么不同。 CRM不是统计模型。在在线营销中，我遇到了两种类型的人。一类人强烈不喜欢统计，并认为统计对营销没有实际价值，另一类人则认为统计是营销。我发现对于第一类人，这种观点的原因是他们对统计知识了解太少。他们不知道市场营销理论的发展是基于统计模型的。他们不了解统计数据对于了解市场活动很重要，也不了解制定有效的营销策略的重要性。例如，如果一对一营销的拥护者了解统计信息，他们将知道不可能基于独立的客户信息制定任何营销策略。多年来，一些一对一的营销专家对市场细分发表了评论，他们甚至不知道什么是市场细分，更不用说市场细分的运作了。

统计营销模型当然是制定营销策略的有力工具。在当前的CRM应用程序中，通常使用大量复杂的统计模型。但是，CRM不仅仅是统计模型。认为统计学是市场营销的人们，通常具有突出的学术资格和统计学知识。曾经是博士问我是否有资格讨论营销问题。他说，他知道六种统计模型，并认为其中没有博士学位。人们没有资格谈论营销问题。我只是建议他首先阅读一些市场研究杂志，这意味着他的统计知识仍然非常有限，而且统计数字并不等于市场研究。这些人认为，一旦开发出一些统计模型，他们就会成为营销专家。 CRM不是数据库应用程序。这可能有点令人困惑，因为我们已经看到CRM是数据库应用程序。您可以想象，在我们知道数据库之前，是否存在客户关系？在拥有计算机之前，我们可以管理客户关系吗？可以看出，数据库应用程序只是帮助我们更有效地管理客户关系的工具，而数据库应用程序本身并不是CRM。更重要的是，客户关系管理可以遵循某些业务和营销策略。人们可以基于业务哲学和营销模型技能来开发关系模型，然后使用数据库技术来补充和改进该模型。 。但是，几乎所有的CRM（包括个性化营销和一对一营销）应用程序都是由数据库开发人员开发的。他们相信，只要在某些相关基础上制定一些“业务规则”，它们就能帮助您管理客户关系。

这就是为什么当前的CRM应用程序只能在管理客户关系和营销方面达到有限目的的原因。 CRM不是CRM的说法在逻辑上没有道理，但事实就是如此！如果我问您，如果您打算改善网站上的客户关系管理或个性化，您最担心的是什么？许多人（也许是整个行业）都担心改进此客户关系管理工具会损害客户关系！您可能会问，客户关系管理应用程序又会如何损害客户关系？如果CRM实际上是对客户关系的潜在威胁，您可以称她为CRM吗？另一方面，客户与公司之间最重要的关系是什么？对于客户而言，这是品牌认可度和他/她的品牌选择。我们找到哪个CRM应用程序可以正确处理这种关系吗？

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